Ce ne sont pas tous les centres d’appels qui disposent d’un SVI. C’est un outil vraiment indispensable pour un centre d’appels multicanal. Si certains centres s’en passent, c’est par souci de la qualité du service client. Pourtant, l’adoption d’un SVI peut grandement aider dans la gestion de centres d’appels. Voyons dans cet article les avantages de l’adoption d’un SVI par un centre d’appels.
Plan de l'article
Le SVI et son fonctionnement
Le SVI ou le Serveur vocal interactif, appelé également IVR ou Interactive Voice Response en anglais, est une technologie téléphonique permettant à un appelant de communiquer avec un hôte d’une structure sous la forme d’un serveur vocal. Il s’agit effectivement d’un dispositif automatisé qui permet l’interaction avec un système de routage d’appels. Comme les centres d’appels traitent des centaines, voire des milliers d’appels par jour, le recours à un SVI offre de nombreux avantages.
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L’augmentation de la productivité grâce au SVI
Même lors des pics d’activité, les agents se doivent de rester performants, ce qui n’est pas toujours facile. Pourtant, une grande partie des clients peuvent appeler pour les mêmes raisons. Pour que le centre de contacts ne soit pas pris à résoudre le même problème, il est possible de paramétrer le SVI pour qu’il puisse apporter certaines réponses.
Dans certains cas, l’intervention d’un agent n’est pas toujours nécessaire. Les agents ne seront pas ainsi surchargés et ne répondent qu’aux clients qui ont vraiment besoin de plus d’explications. Ils gagneront ainsi en productivité. Rendez-vous sur le blog dexem pour découvrir d’autres solutions pour optimiser la productivité de votre équipe.
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Le SVI, une alternative pour améliorer l’image du centre d’appels
Si le serveur vocal interactif est bien utilisé et bien configuré, vous pourrez espérer une fluidification de la relation client et une optimisation ainsi qu’une personnalisation de l’expérience utilisateur. Lorsqu’un appel arrive au centre, le SVI va faire en sorte qu’il soit transféré vers le téléconseiller le plus apte à répondre à la problématique.
Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, ce résultat ne sera obtenu que si le SVI est bien utilisé. Dans le cas contraire, on peut avoir l’effet inverse. En effet, en voulant trop comprendre la raison de l’appel et la demande de l’appelant, on peut être tenté de complexifier le cheminement téléphonique avec une infinité de choix à faire.
Le SVI, une solution pour diminuer le taux d’appels non décrochés
Pour l’appelant, il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas être décroché ou de ne pas avoir une personne compétente au bout du fil. Pourtant, on ne peut écarter cette situation au moment de pics d’activité. L’adoption d’un SVI permet d’éviter au maximum ces appels non décrochés. En fonction des motifs d’appels, le serveur peut alors orienter l’appelant vers un agent compétent. Il pourra également organiser les appels pour soulager les agents lors des pics d’activité. Découvrez les avantages des appels non décrochés.
Convaincu par les avantages que peut apporter le SVI pour votre centre de contacts ? Il faut maintenant la mettre en place. Si définir un type de numéro paraît simple, c’est dans la définition du script que vous devez particulièrement faire attention. À la suite de ceci, vous n’avez plus qu’à enregistrer les messages vocaux et à flécher les appels vers le SVI.
